NPS para agencias: cómo captar la satisfacción de clientes y empleados

Las agencias a menudo pueden caer en la trampa de pensar que los clientes están contentos si aumentan su inversión en marketing.

Asimismo, asumimos que los empleados están contentos si nos enfocamos en la cultura y tratamos de hacer lo correcto.

Pero, ¿son estas cosas realmente ciertas?

Nuestra agencia utiliza dos métricas simples para recopilar datos objetivos: Puntuación neta del promotor (NPS) y Calificación neta de empleados (eNPS).

Incluso si nunca ha oído hablar de NPS, probablemente haya recibido un correo electrónico o un mensaje de texto que hace una pregunta simple: «¿Nos recomendaría a un amigo, familiar o colega?»

Esta única pregunta ayuda a las empresas a medir la satisfacción del cliente y puede ayudar a su agencia a comprender si los clientes están satisfechos o simplemente cómodos.

Los que le dan un 9 o un 10 se consideran «promotores» y son sus mayores defensores. No solo es probable que se queden contigo, sino que también es probable que te evangelicen interna y externamente.

Cualquiera que te califique con un 6 o menos es un calumniador. Esto significa que no solo no son fanáticos suyos, sino que generalmente no están dispuestos a proteger su relación con usted o su empresa. Las puntuaciones de 7 u 8 se consideran pasivas y no cuentan para su NPS.

El cálculo del Promotor Neto requiere sumar las respuestas de la encuesta y restar el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores. El delta es su puntuación neta de promotor.

Por ejemplo, digamos:

  • El 65% de los encuestados son promotores.
  • El 25% son detractores.
  • 10% son pasivos

En este caso tu NPS será 65-25=40.

Una puntuación de NPS superior a 70 es de clase mundial, y el punto de referencia para las agencias de marketing digital es 68.

La razón por la que el punto de referencia es tan alto para las agencias de marketing digital es que los clientes insatisfechos tienden a llevar su negocio a otra parte si no están satisfechos.

Net Promoter Scores puede ayudarlo a comprender cómo es probable que evolucione la salud general de su agencia y puede ayudarlo a predecir (o detener) la pérdida inminente de clientes.

Recomendaría registrar el puntaje trimestral o semestralmente, ya que las percepciones pueden cambiar, no solo en función de los resultados, sino también de factores y sentimientos externos.

Usamos una herramienta llamada AskNicely que nos permite hacer preguntas de seguimiento después de recibir el resultado y también nos permite activar diferentes flujos de trabajo basados ​​en las respuestas.

Podemos entender si los clientes están encantados con el conocimiento técnico, la comunicación u otro factor. De la misma manera, podemos entender todas las razones de la insatisfacción.

Además, podemos desagregar datos según la persona que trabaja con el cliente para comprender si existe un riesgo según uno de nuestros empleados o por línea de servicio (por ejemplo, SEO, PPC, estrategia).

Los comentarios adicionales complementan el puntaje en sí y nos permiten profundizar en el «por qué» detrás de una calificación y corregir el curso cuando sea necesario.

Obtenga la búsqueda diaria de boletines en la que confían los especialistas en marketing.

Como saben todos los líderes de agencias, el mercado para el talento de marketing digital es extremadamente activo, especialmente con tantos roles remotos. Este cambio remoto ha hecho que la barrera para cambiar de trabajo sea extremadamente baja, por lo que los gerentes deben vigilar la satisfacción de los empleados.

La pregunta de eNPS es muy similar a la pregunta de NPS: «En una escala de 0 a 10, ¿qué tan probable es que recomiende nuestra organización como un lugar para trabajar a otros?»

Si bien es probable que tenga algunos fanáticos entusiasmados, eNPS tiende a tener puntajes más «pasivos» o neutrales que un puntaje NPS tradicional para su oferta de servicios. Es probable que los empleados no se sientan mal si le dan un 8, un puntaje que finalmente se rechaza porque se considera una opinión neutral.

Una puntuación eNPS de 40 o más se considera excelente. Los empleados tienden a mantener a las empresas en un nivel muy alto, a menudo más alto que los clientes.

Al igual que NPS, es importante cambiar este puntaje trimestralmente o cada seis meses por una variedad de razones:

  • Los empleados felices generalmente conducen a clientes felices, y desea notar cualquier insatisfacción.
  • Las expectativas crecen con el tiempo. Asegúrese de que su agencia sea estable o mejore.
  • Las listas de clientes y los contactos cambian y pueden afectar cómo se siente un empleado.
  • Los resultados pueden verse afectados negativa o positivamente por factores temporales, como el lanzamiento de proyectos u otros períodos extremadamente ocupados.

Además de rastrear el puntaje eNPS en sí, también recomiendo que las empresas más pequeñas observen el puntaje promedio. Por ejemplo, tal vez su agencia tenga muchos 9 y 10, pero solo unas pocas personas lo critican, en general, su satisfacción puede ser alta.

El tamaño de la muestra puede tener un gran impacto en las empresas más pequeñas, especialmente si no obtiene una tasa de respuesta del 100 %.

¿Por qué debería importarle a su agencia?

La rotación de clientes y empleados es parte del funcionamiento de una agencia, pero al capturar estas dos métricas objetivas, puede intentar mantenerse a la vanguardia.

Comuníquese rápidamente con los clientes que le den más de un 9 o un 10, e incluso aquellos que estén entre un 10 y un 9. Pídales comentarios sinceros sobre lo que puede hacer para convertirlos en promotores y mejorar las relaciones comerciales.

Para obtener los comentarios más precisos de los empleados, deberá recopilar los datos de forma anónima. Esto hace que la recopilación de información útil sea un poco más difícil.

Sin embargo, si obtiene un puntaje inferior al óptimo, puede hacer un seguimiento del eNPS con otra encuesta anónima preguntando a los empleados cuáles son sus partes favoritas y menos favoritas de trabajar para su agencia.

Nos estamos preparando para empezar

Debido a que NPS y eNPS se basan en una sola pregunta, es fácil comenzar. Para obtener una solución gratuita, puede probar SurveyMonkey o Typeform.

Sin embargo, varios proveedores de soluciones se especializan en capturar comentarios de satisfacción, como Delighted, AskNicely, Survey Sparrow y Retently. Estas empresas de SaaS pueden ayudarlo a extraer más detalles de un formulario simple.

Para análisis más avanzados, querrá encontrar una solución que se conecte a sus otras fuentes de datos (como su CRM), pero que en última instancia debe cumplir con los precios y las características necesarias para una empresa de su tamaño.

Comience hoy y descubra si su agencia está en el camino correcto.

Las opiniones expresadas en este artículo son las del autor invitado y no necesariamente las de Search Engine Land. Los autores del personal se enumeran aquí.

Agregue Search Engine Land a su fuente de noticias de Google. noticias de Google

antonella pisani

Antonella Pisani es la CEO y fundadora de Medios llamativos, donde lidera un equipo de profesionales del marketing apasionados y talentosos. A lo largo de su carrera, ocupó puestos de liderazgo sénior en marketing digital y comercio electrónico en Fossil, JCPenney, Guitar Center y Proflowers, pero comenzó su carrera como diseñadora web en 1996. Con sede en Dallas, Antonella y su leal compañero , Riley (un perro de rescate que también se desempeña como jefe de seguridad de la empresa), a menudo duerme junto a su escritorio. Ha estado en 37 países y le encanta viajar cada vez que puede.

TOP DIRECTORIO / Fuente

Redacción

Deja una respuesta

Tu dirección de correo electrónico no será publicada.

Entrada siguiente

Cuatro estudiantes inventan una cálida manta de cera de abeja resistente al agua para personas sin hogar

Mar Nov 22 , 2022
Para consolar a las personas sin hogar, Anushia, Youssra, Emilie y Dilan hicieron una manta que calienta y aísla. La manta está hecha de materiales ecológicos. La manta está diseñada para mantener calientes y secas a las personas sin hogar incluso cuando llueve. Este es el proyecto en el que […]
Cuatro estudiantes inventan una cálida manta de cera de abeja resistente al agua para personas sin hogar
Copyright. Todos los derechos reservados Tema: Default Mag por ThemeInWP .